电信客服中心经验材料
为贯彻“金牌服务迎奥运”活动的精神,提升电信企业和10000号的品牌形象,我们客服中心秉承“用户至上,用心服务”的服务理念,致力于服务水平的提升。结合实际工作,外树形象抓窗口,内增素质抓队伍,提高水平抓管理,换位思考,用心“聆听用户之声”。通过解决客户关心热点、难点问题,改进服务工作,树立枞阳电信形象,提高用户的感知度,增进客户对电信的理解,实行品牌客户的宽带装、移、修优先回访制度,对品牌客户的宽带装、移、修实行100%回访,缩短内部处理流程,第一时间为客户解决问题,让客户感知优质服务。
观察竟争对手营销动态,正面引导用户,做好电信品牌业务宣传营销工作。提高用户对电信的感知度。积极迎合公司开展的尊享e8营销,让用户从心理感知此项业务有什么好处,能省多少钱。有这样一个用户,我们打电话过去是他爱人接的电话,我们把产品介绍后再针对用户家每月话费多的情况围绕尊享e8赠送500分钟话费来营销,这样就给用户节省了一笔不小的费用,当时用户说要考虑一下,我们和用户约了一个时间,等他先生在家的时候再联系。第二天我们又打了一个电话,这个电话是他先生接的,我们把产品线介绍了以后,那位先生说:“我平时打电话都是用手机,很少用电话打。”这时我们就从固定电话通话质量好,而且不用充电,手机毕竟有辐射,你晚上在家的时候都可以用电话来拨打,这只不过是习惯问题,听您的声音很年轻,一定是位很时尚的先生,您加入了我们尊享e8产品线后,就可以享受我们贵宾服务了,产品里有e家理财、e家信息、e家娱乐等,而且可以看宽带视界,在电视上通过宽带网络收看70多个频道节目,48小时内直播节目随时回看,电影大片随意点播。这样您家的有线电视也就不需要了,不又给您节省了一笔费用吗?这就是您加入n绅士中国电信产品线所能带来的好处。这时用户很高兴地就办理了这项业务。
过了一个月,用户来缴纳费用时发现宽带视界超时了,而且用户平时使用小灵通打电话比较多,且发现用户家看完电视后机顶盒没有关闭,引起超时,我们向用户解释清楚,并给用户费用作了调账,小灵通也给他做了超级无绳包,这样用户开心的笑了,用户说:“使用你们中国电信的产品我们就是放心,你们电信为我们的用户想得真周到!”这样我们不仅营销了产品,也和用户建立了良好的'关系。
为了让广大客户享受便捷的优质服务,避免因等待时间过长影响用户服务感知,客服中心积极采取措施与各部门进行沟通协调,对存在的一些不合理的流程进行优化,加快处理时间,提高工作效率。同时还在中心内部努力提高个人咨询处理能力,缩短客户响应时间,提高处理率,减少再次处理的派单量,严格执行“首问负责制”,争取对客户的咨询投诉能够第一时间、第一处理人解决,缩短事件处理时间,提高用户感知和满意度。在妥善处理用户投诉方面,客服中心认真对待每一件投诉,认真听取客户的心声,了解客户的真实想法,及时安抚客户情绪并反馈用户,避免用户因无果而越级投诉,想客户之所想,急客户之所需,解客户之所难,直到客户满意为止。对用户的申告、投诉做到件件有着落、事事有回音。
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